什么是kano,kano模型评价分享?

KANO模型就是度量五种需求被满足与否对满意或不满意度产生的影响的模型,它是东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户

KANO模型就是度量五种需求被满足与否对满意或不满意度产生的影响的模型,它是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系,狩野教授将产品服务的质量特性分为五类,一般用于确认产品/服务的优先级,需求优先顺序如下:

基本型需求>期望型需求>魅力型需求

基本(必备)型需求

—Must-be Quality/ Basic Quality

当优化此需求,用户满意度不会提升,当不提供此需求,用户满意度会大幅降低;

期望(意愿)型需求

—Quality/Performance Quality

当提供此需求,用户满意度会提升,当不提供此需求,用户满意度会降低;

兴奋(魅力)型需求

—Attractive Quality/ Excitement Quality

用户意想不到的,如果不提供此需求,用户满意度不会降低,但当提供此需求,用户满意度会有很大提升;

无差异型需求

—IndifferentQuality/Neutral Quality

无论提供或不提供此需求,用户满意度都不会有改变,用户根本不在意;

反向(逆向)型需求

—Reverse Quality

用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降

前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

什么是kano,kano模型评价分享?

其中:

基本型需求是顾客对企业提供的产品/服务因素的基本要求。

用户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足用户需求)时,用户很不满意;当其特性充足(满足用户需求)时,无所谓满意不满意,用户充其量是满意。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳,客户的不满情绪会急剧增加,并且此类需求得到满足后,可以消除客户的不满,但并不能带来客户满意度的增加。产品的基本需求往往属于此类。。

期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。

耍求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连用户都不太清楚,但是是他们希望得到的;在市场调查中,用户谈论的通常是期望型需求,期望型需求在产品中实现的越多,用户就越满意;当没有满意这些需求时,用户就不满意。
此类需求得到满足或表现良好的话,客户满意度会显著增加,当此类需求得不到满足或表现不好的话,客户的不满也会显著增加。这是处于成长期的需求,客户、竞争对手和企业自身都关注的需求,也是体现竞争能力的需求。对于这类需求,企业的做法应该是注重提高这方面的质量,要力争超过竞争对手。

魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。

要求提供给用户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使用户产生惊喜。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则用户无所谓,当产品提供了这类需求中的服务时,用户就会对产品非常满意,从而提高用户的忠诚度。
此类需求一经满足,即使表现并不完善,也能到来客户满意度的急剧提高,同时此类需求如果得不到满足,往往不会带来客户的不满。这类需求往往是代表顾客的潜在需求,企业的做法就是去寻找发掘这样的需求,领先对手

好了,这篇文章的内容正川号就和大家分享到这里!

主题测试文章,只做测试使用。发布者:新劵,转转请注明出处:https://www.fjzcdq.com/z/4251.html

发表评论

登录后才能评论